Referenzen
Einsatz von Matrix42 SUEM und Enterprise Service Management zur Entlastung der IT
Die Lahn-Dill-Kliniken sind eines der größten kommunalen Kreiskrankenhäuser Hessens. Rund 2.300 Mitarbeiter arbeiten in den drei Kliniken und fünf Tochtergesellschaften. Damit ist der Verbund der zweitgrößte Arbeitgeber der Region Lahn-Dill-Kreis. Jährlich werden hier in Mittelhessen rund 40.000 Patienten stationär behandelt.
Unflexibles Ticketsystem
Bis zum Beginn der Zusammenarbeit mit der innomea GmbH im Jahr 2017, wurde die Matrix42 Workspace Management Basic Suite eingesetzt. Diese Suite beinhaltet neben der Client Management Komponente Empirum (Softwareverteilung, Inventarisierung, OS-Installer und Personal Backup) ebenso Service Management Komponenten wie Service Desk (Helpdesk), Service Katalog sowie Asset- und Vertragsmanagement. Lange Zeit wurde bei den Lahn-Dill-Kliniken ausschließlich die Client Management Komponente Empirum für die Softwareverteilung eingesetzt. Die lizensierten, aber ungenutzten Service Management Komponenten waren der IT bis zu diesem Zeitpunkt nicht bekannt. Auch war zu diesem Zeitpunkt noch ein unflexibles Ticketsystem im Einsatz, welches nur die direkte Eingabe über eine Hotline zugelassen hat und keine Möglichkeit bot eine Rückmeldung an die Kunden der IT-Abteilung zu senden.
Am schwersten wiegte allerdings das fehlende Know-how und das Fehlen der benötigten Manpower zur Etablierung eines neuen Ticketsystems. Die Anforderungen an das neue Ticketsystem waren seitens der Lahn-Dill-Kliniken simpel: Die bisherigen Prozesse sollten unterstützt werden und die Standards mussten erfüllt sein.
Pilotprojekt Ticketsystem
Auf Grund eines guten ersten Eindruckes des Vertriebes der innomea GmbH, hat die Lahn-Dill-Klinik sich dazu entschlossen, ein Pilotprojekt (die Systemprüfung und die Konzepterstellung des Ticketsystems) gemeinsam mit der innomea GmbH zu beginnen.
Nach Abschluss des Tests war die zielstrebige und professionelle Umsetzung der Anfragen ein ausschlaggebender Punkt, dass die Lahn-Dill-Kliniken das Projekt gemeinsam mit der innomea GmbH durchführen wollten.
Etablierung Servicedesk
Durch die Zusammenarbeit mit der innomea GmbH haben die Lahn-Dill-Kliniken einen kundennahen Servicedesk etablieren können. Dieser Servicedesk hat eine hohe Anwenderakzeptanz im Bereich des Self Service Portales erhalten.
Mit der Unterstützung der innomea GmbH war es auch möglich, die bestehende Anlagenverwaltung zu übernehmen und die wirtschaftliche Datenerfassung zur besseren und schnelleren Reportgeneration für die Geschäftsführung und das Controlling auszubauen.
Customizings der innomea GmbH
Des Weiteren ergab sich durch die Zusammenarbeit mit der innomea GmbH für die Lahn-Dill-Kliniken auch die Möglichkeit zur flexiblen und direkten Inventarisierung aller IT-Geräte.
Dabei unterstützen von der innomea entwickelten AddOns die von den Lahn-Dill-Kliniken lizensierten Matrix42-Module.
Mit dem AddOn Mobile Inventar Administration (MIA) kann die IT-Abteilung der Lahn-Dill-Kliniken nun von einer papierlosen Ersterfassung der Geräte sowie den Updates profitieren. Mit Hilfe des AddOns Asset Mass Import Excel (jetzt innomea.Asset Massendatenerfassung)der innomea kann nun mit Hilfe von Microsoft Excel ein einfacher Import in das Matrix42 System Management eingespielt werden.
Eine Übernahme der Excel-gesteuerten Netzwerkdokumentation in das Assetmanagement der Matrix42 zur direkten Dokumentation am Asset (Auflistung/Sicht der Abhängigkeiten, offline Switchdoku-Report) war umsetzbar.
Umsetzung Vertragsmanagement
Gemeinsam konnte ein Vertragsmanagement für alle IT-gesteuerten mobilen Verträge der Lahn-Dill-Kliniken aufgebaut werden.
Vervollständigt wurde das Matrix42 Workspace Management sowie das Customizing der innomea GmbH durch ein EU-DSGVO Modul. Dieses befindet sich leider aktuell bei den Lahn-Dill-Kliniken noch nicht im Einsatz.
Ansprechpartner der innomea
Ein großer Vorteil für die Lahn-Dill-Kliniken waren definitiv die direkten und kompetenten Ansprechpartner der innomea GmbH, welche selbst nach der Projektphase immer unterstützend zur Seite stehen.
Bryan Jakob, Projektverantwortlicher der Lahn-Dill-Kliniken, betont auch, dass es bei der Zusammenarbeit gefallen hat, dass die Customizings der innomea GmbH nicht nach „Schema F“ durchgeführt werden. „Es wurde immer auf unsere gelebten Prozesse Rücksicht genommen, trotzdem werden ITIL-Standards angesprochen und Verbesserungen aufgezeigt“ so Herr Jakob.
Der größte Vorteil für die Lahn-Dill-Kliniken ist vor allem die direkte und kompetente Betreuung. Durch diese muss kein umfassendes Knowhow im eigenen Unternehmen aufgebaut werden.
Die von den Lahn-Dill-Kliniken beauftragten Weiterentwicklungen können meist bereits nach kurzer Testphase etabliert werden. Dabei werden die Anforderungen der IT vollumfänglich umgesetzt.
Ressourcen können gespart werden
Nach Einführung der Matrix42 Module sowie der innomea Add-ons durch die innomea GmbH konnten die gelebten Abläufe bei den Lahn-Dill-Kliniken massiv professionalisiert werden, ohne dass hierfür zusätzliche Ressourcen abgestellt werden mussten. Die Dokumentationen konnten nachhaltig verbessert werden. Gemäß Herr Jakob können durch die maßgeschneiderten Reports viele wirtschaftliche Aspekte der IT besser und unkomplizierter, auch gegenüber der Geschäftsführung, aufgezeigt werden.
Einsatz von Matrix42 Enterprise Management zur Anpassung der IT Prozesse an Konzernstrukturen
Schon seit 1925 liefern die Unternehmen der CHRISTMANN + PFEIFER Gruppe intelligente Lösungen im Industrie- und Gewerbebau. Die Servicepalette reicht weit über die eines klassischen Bauunternehmens hinaus und fasst alle Leistungen unter einem Dach zusammen: vom Engineering über Stahlhochbau, Leichtmetallbau und Brückenbau bis hin zur Realisierung von baumaterialunabhängigen schlüsselfertigen Projekten, also dem Full Service eines Generalüber- und -unternehmers.
Die CHRISTMANN + PFEIFER Gruppe verbindet die Vorteile eines Familienunternehmens mit denen einer Konzernunternehmung.
Konzernanforderungen an IT
Auch die IT der Gruppe muss den Anforderungen eines Konzerns entsprechen. 2016 stellte die CHRISTMANN + PFEIFER Construction GmbH & Co. KG fest, dass die bestehenden Strukturen in der IT nicht ausreichen um die vielen Herausforderungen, welche durch die zu betreuenden operativen Gesellschaften anfallen, strukturiert abzuarbeiten. Bis zu Beginn der Zusammenarbeit mit der innomea GmbH gab es kein ausreichendes Ticketsystem. „Sämtliche Aufgaben wurden auf Zuruf gemacht“, so Thomas Weigel, Systemadministrator in der CHRISTMANN + PFEIFER Gruppe. Man erhoffte sich, durch die Zusammenarbeit, eine Entlastung der IT. Die Aufgaben der IT sollten zielgerichteter und strukturierter ausgeführt werden können.
Die Präsentation der Softwaremöglichkeiten zur besseren Strukturierung von Aufgaben, durch die Consultants der innomea GmbH mit ihrem umfassenden Fachwissen, haben die CHRISTMANN + PFEIFER Gruppe zu der Zusammenarbeit überzeugt.
Einführung Service Desk
Zu Beginn wurde mit dem Matrix42 Service Management ein neuer Servicedesk eingeführt. Ziel war es, den Servicedesk angelehnt an ITIL auszubauen und für die CHRISTMANN + PFEIFER Gruppe zu optimieren.
Die IT hat durch die innomea GmbH ein Werkzeug bekommen, mit dem sie strukturiert die anfallenden Tickets abarbeiten kann.
Somit konnte die IT ein Stück weit entlastet werden.
Einführung Asset-Management
Auf Grund der engen Kooperation mit den Consultants als auch mit dem Vertrieb der innomea GmbH wurde nach einer erfolgreichen Einführung des Servicedesks noch das Matrix42 Software Asset Management, mit dem Lizenz- und Vertragsmanagement, eingeführt.
Herr Weigel betonte, dass es wichtig sei auf Augenhöhe miteinander zu arbeiten, dies sei bei der innomea der Fall. Die Wünsche der IT werden wahrgenommen und umgesetzt.
Innerhalb kurzer Zeit präsentieren Consultants der innomea GmbH ihre Lösungsvorschläge für die Herausforderungen in der IT.
Herr Weigel freut sich darüber, dass die IT Probleme und Wünsche nicht von ihm verfolgt werden müssen, sondern dass innomea zur Entlastung proaktiv auf ihn zukommt.
Optimierung der Prozesse
Durch die Einführung der Matrix42 Lösung mit der innomea GmbH konnten die Prozesse und Services der IT für die Geschäftsführung der CHRISTMANN + PFEIFER Construction GmbH & Co. KG transparent dargestellt werden. Die Kosten, welche in der IT anfallen, können nun endlich klar und nachvollziehbar veranschaulicht werden. Daraus resultierend hat die Geschäftsführung eine bessere Grundlage, um die Strukturen in der IT zu verstehen.
Zukunftspläne
Zum aktuellen Zeitpunkt wird die Zusammenarbeit zwischen der CHRISTMANN + PFEIFER Gruppe und der innomea GmbH weiter vertieft. Die Herausforderung ist es nun, die wiederkehrenden Prozesse, welche durch die operativen Gesellschaften anfallen, zum Teil zu automatisieren, um eine weitere Entlastung der IT erreichen zu können.
Automatisierung interner Prozesse
Automatisierung interner ProzesseAls Familienunternehmen in 4. Generation feierte die SIEGENIA Gruppe im Jahr 2014 Ihr 100-jähriges Bestehen. Die Produktpalette reicht von Beschlägen für Fenster über Türsysteme bis hin zu Komfortsystemen sowie App-Lösungen rund um Raumkomfort. Mit ca. 2.800 Mitarbeitern und 6 Produktionsstandorten ist die SIEGENIA-AUBI KG weltweit vertreten. An 6 internationalen IT-Standorten verwalten 55 Mitarbeiter ca. 1.800 ActiveDirectory Accounts und ca. 8.300 IT-Hardware-Assets.
SIEGENIA UND MATRIX42
Bereits 2005 führte SIEGENIA mit Empirum ihr erstes Matrix42-Produkt ein. Bis heute wird das Softwaredeploymment-Tool intensiv genutzt. Im Jahr 2013 entschied man sich für ein weiteres Matrix42-Produkt, den damaligen Service Store (ESM). In diesem Zuge wurden die Module Service Desk und Asset-Management erfolgreich eingeführt. Seit 2019 ist innomea als strategischer Matrix42-Partner mit SIEGENIA unterwegs.
HERAUSFORDERUNG DER IT
In einem modernen, globalen Unternehmen steht die IT täglich vor vielen verschiedenen Anforderungen der Fachabteilungen. Durch dezentrale Digitalisierungsinitativen im Unternehmen ist die IT-Abteilung häufig eine „getriebene“ Abteilung, von der ein hohes Maß an Flexibilität erwartet wird. Äußere Umstände wie die Covid19-Pandemie und das rasante Digitalisierungstempo fordern die IT zu einem neuen Höchstmaß auf. Es bleibt häufig nur noch die Zeit zu reagieren und wenig Möglichkeiten, mit Lösungsvorschlägen aktiv auf die Fachabteilungen zuzugehen.
KONKREKTE PROBLEME
Die unternehmensweite Einführung von Microsoft 365 im Jahr 2020 führte zu weiteren Anforderungen, die über die Nutzung eines klassischen Office-Paketes hinausgehen. So etablierte sich sehr schnell Microsoft Teams als neue Kommunikationsmöglichkeit. Daraus resultierten zahlreiche Anforderungen zur Anlage neuer Team-Spaces, die manuell bedient werden mussten.
Auch im Bereich Asset-Stammdatenpflege waren viele manuelle Schritte nötig, z. B. bei der Ausmusterung von IT-Geräten. Automatismen und standardisierte Prozesse fehlten größtenteils.
EASY WORKFLOWS
In einem Kick-Off-Meeting zusammen mit innomea wurden potenzielle Automatisierungsmöglichkeiten identifiziert und exemplarisch im Add-on für Matrix42 – innomea.Easy Workflow Creator – erstellt.
Konkret konnte die Bereitstellung von Team-Spaces in MS Teams für Anwender automatisiert werden. Über einen Service-Artikel wird nach Eingabe des gewünschten Team-Namens und Genehmigung durch einen Azure-Admin der entsprechende Kanal automatisch per Powershell-Script bereitgestellt. Auf alle Anforderungen pro Jahr gerechnet spart der Workflow 48h manuelle Tätigkeiten ein.
Als zweites Beispiel dient der Ausmusterungsprozess von IT-Assets, mit dem Vorgänge vereinheitlicht und teilautomatisiert werden.
Ein Formular führt den IT Mitarbeiter durch den Prozess, erstellt Aufgaben im Rahmen der Ausmusterung und ändert Asset-Attribute in der CMDB. Allein mit dem Ausmusterungsprozess kann die IT 450 Stunden pro Jahr einsparen und gewinnt zudem eine vollständige Dokumentation in einem Change.
Schnell wurde klar, dass mit dem Add-on unkompliziert und einfach Workflows designt und ausgerollt werden können. Auch die Übertragbarkeit auf weitere Anforderungen war sehr schnell gewährleistet. Mittlerweile werden über 50 Easy Workflows genutzt. Durch weitere Updates seitens innomea kamen zudem neue Features und Möglichkeiten hinzu.
FAZIT
Durch die gute Zusammenarbeit mit innomea haben wir es mit dem System der Matrix42 und dem ITSM Add-on innomea.Easy Workflow Creator geschafft, unsere Prozesse zu ver-bessern und durch die Automatisierungsmöglichkeiten zu beschleunigen. Für unsere Anwender sind wir transparenter geworden. Änderungen können jederzeit nachvollzogen werden. Unsere Prozesse sind standardisiert und voll dokumentiert. Durch die Automatisierung in der CMDB konnte die Fehlerquote deutlich reduziert werden. Hierdurch sind wir der Exzellenz einen Schritt nähergekommen. Durch die Zeitersparnis haben wir Ressourcen geschafften, um uns mit Innovationen auseinandersetzen zu können.
ZUKUNFTSPLÄNE MIT INNOMEA
Auch in Zukunft sollen weitere Prozesse mit dem Easy Workflow Creator automatisiert werden. Hierzu gehören komplexe Themen wie das On- und Offboarding von Mitarbeitern, aber auch kleinere Prozesse im Zusammenhang mit der Bereitstellung von diversen weiteren IT Services. Zudem ist geplant, über das Enterprise Queue Management auch Fachabteilungen Infrastruktur für die Bereitstellung eigener non-IT Services zur Verfügung zu stellen.
Chris Sunico
Senior Consultant Matrix42
FIVE Informatik AG
