ITSM Add-on innomea.Service Desk Escalation Management (Service Desk Eskalations Management)
Das ITSM Add-on zur Realisierung hierarchischer Eskalationen auf Basis der konfigurierten Tickettypen, Prioritäten, Kategorien sowie Reaktions- und Lösungszeiten (vorgegeben durch SLA).
Das ITSM Add-on zur Realisierung hierarchischer Eskalationen auf Basis der konfigurierten Tickettypen, Prioritäten, Kategorien sowie Reaktions- und Lösungszeiten (vorgegeben durch SLA).Das Standard Service Management bietet nur die Möglichkeiten Eskalationen global an- oder abzuschalten sowie eine Eskalationsrolle pro Kategorie zu definieren. Diese wird sowohl für Reaktions- als auch Lösungszeiten herangezogen. Eine hierarchische Eskalation, Ticket- und Prioritätsbezogen, sowie unterschiedliche Rollen pro Eskalationsstufe sind nicht möglich. Das System beachtet bei den Eskalationsmechanismen auch keine hinterlegten Servicezeitprofile, sondern eskaliert immer 2 Stunden vor Ablauf der Zeit.
Eigenschaften:
- Dynamische Empfänger je Anwendungsfall
- Nutzung eigener Eskalationstexte je Eskalationslevel
- Berücksichtigung von Servicezeitprofilen
- Berücksichtigung lokaler und eigener Feiertage
- Berücksichtigung von Ticketprioritäten
- Berücksichtigung von Ticketkategorien
- Berücksichtigung von Tickettypen
- Unterstützung unterschiedlicher SLAs
Vorteile:
Implementierung beliebig vieler Eskalationsstufen, die prozentual für Reaktions- und Lösungszeiten berechnet werden. Definition dynamischer Eskalations-Empfänger, abhängig von Tickettyp, Priorität, Kategorie, SLA, um auch die Eigenverantwortlichkeit der Mitarbeiter zu stärken. Berücksichtigung eigener und lokaler Feiertage und der am Ticket hinterlegten Servicezeitprofile, um dem Management die Möglichkeit des aktiven gegensteuerns zu bieten. Eskalationen erfolgen ausschließlich während der Servicezeiten und zielgerichtet, um eine angemessene Reaktionszeit zu gewährleisten. Die Anzahl der Eskalations-Emails wird reduziert.
Einsatzbereiche:
Jeder Servicedesk im Bereich Incident Management, Service Request Management, Problem Management, Change Management.
Technische Voraussetzungen:
- Matrix42 Enterprise Service Management (die im Standard supporteten Versionen)
- Microsoft SQL Server 2016
